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怒江州食品药品监督管理局关于印发
服务承诺制首问责任制限时办结制的通知
各县局，州食药检所，局机关各科室：
根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》和省局有关通知精神，州局制定了怒江州食品药品监督管理局服务承诺制、首问责任制、限时办结制“三项制度”，现印发给你们，请遵照执行。
二○○八年五月十二日
怒江州食品药品监督管理局服务承诺制度
一、服务承诺制度，是指怒江州食品药品监督管理局根据职能要求，将行政服务的内容、办事程序、办理时限以及服务标准等事项向社会做出公开的服务承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会的监督。
二、遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高行政服务水平、效率和公众满意程度为目标，把本局行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
三、通过政府网站、本局办公楼大搂公示栏、媒体、发布公告等多种形式向社会公示本局行政服务的内容、审批、核准、备案等事项的法律依据、办理程序和具体要求以及承办科室及人员等内容，方便群众了解和办理各项事务。
四、严格依法受理、审查和决定各类行政许可申请，对怒江州食品药品监督管理局的职权范围内需要审批的事项，公开审批项目、报审条件、审批程序、审批时限、收费项目和收费标准，以及行政审批设定的依据。
五、提供优质服务，推行文明办公。认真执行办公纪律，做到文明礼貌，热情待人，禁止文明服务忌语。简化手续，方便群众，一次性告知办事事项，不断提高工作效率和服务质量。
六、坚持两人以上开展行政执法检查，并主动出示行政执法证，依法实行告知制度。
七、严格执行纪律规定，杜绝滥用职权、违法行政、办事拖拉、推诿扯皮、欺上瞒下、弄虚作假、态度冷漠、作风粗暴等现象。
八、完善监督制度，接受群众监督，公开投诉电话。对群众的投诉认真查处，并将处理结果及时反馈给投诉人。
九、所有工作人员认真履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
怒江州食品药品监督管理局首问责任制度
一、首问责任制度是指服务对象到本局各部门办事、举报、投诉、咨询、查询等，按照内部业务分工、明确职责，接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务科室（工作人员）办理的制度。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、本制度适用于怒江州食品药品监督管理局除工勤人员以外的所有工作人员。直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
三、各科室应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
四、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能办理的，要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务科室职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务科室的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽己所能给予指导和帮助。
五、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。要做到咨询解答热情耐心，细致审核一次说清，不拖不卡，信守承诺。
六、首问责任人在服务对象时应当举止端庄，语言文明，禁止以训斥的口吻或者漫不经心的态度同服务对象谈话。本着积极为服务对象排忧解难的原则，实行急事急办，特事特办，必要时可以预约节假日或者加班办理。
七、本局所有工作人员必须明确本职岗位职责，应当了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。
八、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据公务员管理的相关规定予以处理。
怒江州食品药品监督管理局限时办结制度
一、限时办结制度，是指本局根据职能要求，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
二、限时办结制度遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室要认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
三、限时办结范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目，下同）和备案事项；生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他及时办理的事项。
四、行政审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，按照省局分类确定的向省局报备、并向社会公告的时限办理。能够缩短时间、当场办理的，及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
五、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、具体制定政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
六、各级行政机关处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
七、局机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作实行AB角制，做到工作人员一岗多能、相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
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